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金博会暗访光谷金融机构:客户意见簿现英文神回复

时间:2018-10-06 00:09:37  来源:本站  作者:

  暗访发现,市民最关注的银行网点排队难问题得到了一定缓解,但残障人士使用的无障碍通道则成了硬件方面的通病,此外,大堂经理误导销售,在工作过程中聊天、使用手机等问题也还需改进。

  “连自助取款机都没有,取个钱还要排队,真麻烦!”昨日中午,当暗访组来到一家国有银行鲁巷广场支行门口时,一位离去的市民边说边往外走。

  机具布线外露、部分服务设备失踪、无障碍通道缺失或被挡住……虽然近年来金融机构下大力气进行网点改造,但仍有很多不尽如人意的地方。

  在某国有银行湖滨支行,网点装修已经比较陈旧。天花板的吊顶扣板破裂,用透明胶粘住。消防应急照明灯也是用透明胶粘在墙上,随时都有掉落的可能,电源线垂落在一旁,插头并未插在插座里。

  在某财产险公司位于珞喻路上的一家支公司营业网点里,狭小的空间内没有一个客户,反而堆满了纸箱、烧水壶、拖把桶等杂物,看起来像一家“杂货铺”。

  设置无障碍通道,对残障人士、推婴儿车的客户来说能带来诸多便利。但从昨日暗访情况来看,近半网点并无此设施,部分银行外墙面上贴有“无障碍通道”的标识,却因种种原因无法使用。

  在某国有银行湖滨支行里,因为地势原因,进入网点需要爬上数级台阶,一旁却无“无障碍通道”,残障人士若想办理业务,十分不便。

  在一家股份制银行武汉光谷支行,无障碍通道被门口停的汽车挡得严严实实,不仅轮椅、儿童推车不能使用,连人都要侧身才能走上去。

  暗访发现,大多数银行的客户意见簿均有规范格式,页码连续,且对客户意见有回复。但在一家国有银行鲁巷支行里,当暗访组向工作人员询问意见簿时,工作人员在抽屉中找了许久,最后拿出一本白纸,说“这就是意见簿”。

  在昨日的暗访过程中,暗访组人员深切感受到了银行大堂人员服务的辛苦,在一些客户很多的网点里,大堂经理尽量简单明了地回答咨询,并尽可能照顾到每个客户需求;当暗访组成员需要解决内急问题,部分银行也敞开大门,为客户提供方便。

  尽管如此,银行的服务工作仍有不尽如人意的地方,“半个小时才办理了2笔业务”“我等得花儿都谢了……”翻阅每家银行的客户意见簿,其中表达最多的仍是办理业务时间过长,以及业务办理费用方面的问题。

  客户服务是考查的重中之重,可是,部分银行网点的大堂经理在工作时间打手机、刷微信、聊天,有的网点因客户少,仅派驻一名大堂经理。最奇葩的是,在某本地城商行东湖支行的网点,出现了大堂经理到自助取款机封闭室里取钱,银行大堂无一服务人员值守的情况,记者询问执勤保安向谁咨询业务时,他表示要等一会儿,过了几分钟,大堂经理才从取款机处出来,接受客户咨询。

  在一家国有银行网点里,当暗访组询问银行理财信息时,一位大堂经理推荐称:“这是我行推出的一款无风险理财产品,收益率比一般理财产品高……”而在她提供的理财产品宣传页上,则写着,这是一款由该集团旗下保险公司推出的银保产品。

  而在民族大道一家国有行,暗访组以客户身份咨询存款事宜,在介绍完最新利率水平后,一位工作人员开始向暗访组成员推销起理财产品,称存1万元即能返还1000元收益。不过,暗访组成员随即发现,其所说的理财产品,其实是一款银保产品,当暗访组明确指出之后,工作人员才改口为保险产品,但仍劝说暗访组成员购买。

  在昨日暗访过程中,记者在多家标有“货币兑换”的银行网点咨询兑换外币的手续,仅有一家股份制商业银行光谷支行大堂经理表示,兑换外币需要有该银行的卡才可兑换。而部分网点工作人员则表示,外币仅有美元和港币,其他币种则无法兑换。某银行武汉光谷支行的工作人员建议,市民可在网上购汇后,再到网点来支取。

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