加入收藏 | 设为首页 | 会员中心 | 我要投稿 | RSS
您当前的位置:首页 > 客户留言

维护消费者合法权益 重庆市银行业担当“贴身保镖

时间:2018-09-17 04:14:46  来源:本站  作者:

  针对人民群众关心的热点难点问题,重庆市银行业落实金融消费者权益保护主体责任,不断提升员工消费者权益保护相关知识掌握运用能力,强化员工公平对待消费者意识,通过加快推进理自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像工作,进一步规范销售行为,建立消费者适当性制度,加强代销产品准入管理,进一步提高理财产品、代理保险等业务信访投诉处理效率,减少侵权行为的发生机率。对于客户投诉,重庆市银行业确保客户反馈意见渠道畅通,并明确了投诉处理流程及处理时限。对客户意见簿上的客户意见、建议 24 小时内响应,并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。

  在群众反响强烈的网络诈骗问题上,重庆市银行业积极配合公安机关开展防范网络诈骗工作,有效监测异常交易,为消费者的资金安全提供了更好周全的保护。

  一是进一步完善消保委员会会议审议制度,制定了《市分行消费者权益保护委员会议事规则》。二是进一步完善职能部门和配合部门的分工协作机制,强化各级成员单位信息沟通和资源共享,营造齐抓共管局面。三是细化消保工作组织架构和运作流程,制定了《市分行消费者权益保护工作实施细则》。四是全面推进产品销售录音录像和销售专区管理。五是组织开展培训,提升员工消保工作能力。六是建立“年初统一规划、年内有效实施、年末监督考核”机制,加强消保工作引导。七是纳入综合绩效考核体系,增强消费者权益保护的内在动力。八是积极配合开展防范电信网络诈骗工作,不断提升监控水平,全面加强客户信息保护,开展客户宣传教育,为消费者的资金安全提供了更好周全的保护。

  重点推进了有关理财产品和代销产品录音录像工作,全辖所有网点均已如期完成安装。在全辖设立了两批共16个消保宣传站,同时,为提升全辖对消保工作的认识,全面掌握消保评价指标、促进各项消保工作落实到位,该行还通过“法规大讲堂”在全辖进行了消保工作培训,进一步推动该行消保工作水平的提高。

  紧紧围绕消保工作重点,在全行组织开展专项活动;严格落实“双录”要求,持续加强“行为监管”;完善产品和服务准入审批制度,梳理完善代理业务规章制度;建立完善公司及产品准入机制,从源头上控制风险;建立了《合作保险公司巡点人员服务管理实施细则》,确保保险公司巡点人员服务行为规范;针对消保工作中的“纠纷解决”等难点问题,修订多项制度,规范了操作和流程;进一步加强加强客户信息安全保护,切实保护消费者的合法权益;认真做好服务价格信息披露。

  坚持从组织架构、制度执行等多方面给予充分的保障,明确将保护消费者八大权益的理念和原则融入到产品销售和服务的各个环节,加强消保学习培训,抓好双录等具体工作落实,进一步畅通银行业消费者建议、咨询及投诉渠道,及时解决消费者最关心的热点难点问题,持续不断推进消保服务质量提升。

  针对诈骗案件高发、民众财产受到侵害等情况,各营业网点设立公众教育专区,通过张贴风险提示卡、等侯区电视播放短片等渠道,开展防诈骗宣传提示,配合重庆公安机关定期上报查询、紧急止付、快速冻结涉案账户,共堵截诈骗案件数3笔,堵截金额7.15万元,阻截、清理非实名银行账户数5个。协助重庆警方抓获犯罪嫌疑38人,当场缴获现金人民币200余万元,伪基站发射器5台。

  始终坚持“预防为先、教育为主、依法维权、妥善处置”的原则,由主要领导、分管领导齐抓共管,加大人力物力保障,健全消保制度体系,积极推进销售专区和录音录像相关工作,在辖内所有网点专门区域均设有销售专区标识,在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息。加强消费者投诉处理,定期分析投诉反映出的各类问题并实施改进与优化。

  在每位员工心中筑起“强意识、重规范、守制度”的三道防线。提出 “投诉处理七步曲”,强化客户投诉应急机制,明确网点投诉处理责任人的工作机制,强化客户投诉处理的及时率和满意度考核,确保快速、高效的化解投诉。2016年,受理投诉153笔,总量较2015年同期下降2.3个百分点,投诉结案率100%,投诉客户满意度100%。

  印发《消费者权益保护工作实施细则》和《2016年消费者权益保护工作指导意见》。通过开展消保知识培训,提升员工意识和能力,帮助员工掌握消保的基础知识、具体流程。升级改造配套系统,牢筑防范网络诈骗防火墙,通过科技手段实现系统的“硬控制”,并且在日常留意客户的异常举动和特殊情况,2016年成功堵截多起电信网络诈骗、票据说明造假等案件。

  坚持将消保工作作为改善金融服务的重要组成部分,实现了专人专岗,抓好工作落实。一是持续培训,内外兼修夯实基础;二是建立投诉管理分级制度,不断提升客户服务体验;三是开展投诉后消保评估工作,督促相关业务条线积极开展投诉分析及完善整改措施;四是完善消保内部考核机制,将消保考核指标纳入分行消保相关部门平衡计分卡一级指标,为提升消保工作效果提供保障。

  通过健全投诉管理体系以及加强投诉处理的汇总与分析,投诉处理质量及管理水平得到进一步提升。投诉建议受理量继续保持下降态势,2016年共受理客户投诉234笔、建议554笔、表扬18笔。95%的投诉在5个工作日内办结,100%的投诉在15个工作日内办结,客户满意率96%以上。将防范打击治理电信网络新型违法犯罪、保护人民群众财产安全作为一项重要任务,全年阻截电信网络诈骗案件14起,涉及客户29名、资金30余万元。

  在为客户提供金融产品及服务时,统一采用总行的规范宣传话术,充分揭示产品的风险,并且充分保障金融消费者的知情权。严禁收集与业务无关的金融消费者信息或采取不正当方式收集信息,严禁在违反金融消费者意愿情况下强制搭售金融产品或服务。不断强化银行卡信息安全管理,采取设置单日累计限额等方式切实防范磁条卡伪卡欺诈交易风险。(重庆银行协会供稿)

  中信银行召开2017银行业资产管理高峰论坛(2017/8/4 11:55:46 人民网-重庆频道)

  中信银行重庆分行荣获重庆市银行业“最具社会责任金融机构奖”等多项大奖(2017/7/27 9:36:57 人民网-重庆频道)

  维护消费者合法权益 重庆市银行业担当“贴身保镖”(2017/7/24 12:22:03 人民网-重庆频道)

  重庆市银行业全面提升服务品质 让消费者舒心满意(2017/7/24 12:20:01 人民网-重庆频道)

来顶一下
返回首页
返回首页
推荐资讯
相关文章
    无相关信息
栏目更新
栏目热门